Warum das Empathie der Chatbots die Kunden aufmerksam macht
Ein Studien die letzten zeigt, wenn Chatbots sie versuchen, empathisch nach einem Fehler zu sein, Benutzer fühlen sich unbequem und ihre Zufriedenheit sinkt.
In drei Experimenten sprachen die Teilnehmer mit Chatbot die Fehler gemacht haben. In einigen Fällen reagierte der Bot mit Phrasen wie "Ich verstehe Ihre Frustration", während in anderen es einfach fort, die Emotion nicht zu erkennen.
Die Ergebnisse ergab, dass empathische Reaktionen verursacht psychologische Reaktion: Benutzer wahrgenommen Intervention als invasives und verlorenes Vertrauen in den Dienst.
Die Forscher schlagen vor, statt auszurüsten Bots Mit Empathie können Alternativen wie Humor, Komplimente oder eine direkte Entschuldigung verwendet werden, die nicht den gleichen Intrusionssinn erzeugen.
Warum scheitert das Empathie der Chatbots?
Die Benutzer die Künstliche Empathie als Invasion Ihrer emotionalen Privatsphäre, die eine psychologische Reaktion und reduziert Zufriedenheit.
die Experimente, die es zeigten
In drei Tests interagierten die Teilnehmer mit einem Bot, der Fehler machte. Wenn der Bot empathische Phrasen verwendet, fiel die Bewertung des Dienstes deutlich.
Stattdessen, als der Bot die Emotion nicht erkannte und mit dem Gespräch fortsetzte, waren die Benutzer ruhiger.
was Unternehmen stattdessen tun können
Anstelle der Programmierung Emathy, Entwickler können wählen, Humor, Einhaltung oder eine direkte Entschuldigungdie weniger invasive sind und das Vertrauen der Kunden erhalten.